客房大姐，被遗忘的名字

一间客房退房后，留给清扫的时间并不宽裕。

要撤掉用过的床单被套，清理浴室和地面，擦拭所有台面，消毒杯具，补充洗漱用品，换上干净的布草，最后检查几遍——让下一个住客推门进来时，觉得一切都是新的。

完成这些的人，通常在酒店里被称作「大姐」或「阿姨」。她们推着布草车穿行在走廊里，与客人错身而过，很少被记住名字。

过去10多年，中国的就业结构悄然变化。服务业已经成为吸纳就业人数最多的领域之一，接近一半的城市劳动者都在其中流动。一份酒店行业报告显示，超过68%的酒店客房服务人员来到城市找的第一份工作，就是「做客房」。是酒店行业接住了「她们」。这其中，年轻人占比变多了，当白领工作不再意味着体面和稳定，蓝领岗位反而因为「实在」而有了新的吸引力。

当然，更多岗位的承担者，仍然是45岁以上的女性。她们人数庞大，却常常面目模糊。她们在意什么？害怕什么？渴望什么？过去几年，有一个品牌开始尝试记住她们的名字，看见她们因长久站立而肿痛的脚、因为长期泡水而发红的双手，看见她们花白的头发和反复弯折的腰，想为她们做些什么。

这个春天，我们走进亚朵酒店，走近前台、客房、后厨和公区，听这些一线客房服务人员讲述自己的工作和人生，倾听她们的故事。我们也想知道：当她们被看见，会发生什么神奇的变化？当人与人之间真正地关心，故事会如何发生？

文｜宇培

编辑｜李栗

身体记得每一天的劳动

大多数住客，几乎记不住为自己打扫房间的人。她们出现得很安静，在住客外出时工作，等住客回来，房间已经打扫一新，她们已经不见身影。

翠玉就是其中一位。她53岁，来自安徽巢湖，在服装厂干过活，如今负责公区保洁，偶尔也做客房保洁。我们第一次见面在大堂，她顺手把沙发上的抱枕一一摆正，又自然地问：「你冷不冷？看你穿得有点薄。」

她有一张沉静的脸，说话声音不高，语速也慢慢的，说话时两手会无意识地互相摩挲。那是一双很难被忽略的手，因为常年泡在水里，裂口、倒刺成了常态。她不太戴手套，因为不方便干活，「拖地可以戴，洗烘衣服不行，抓不出干湿，套垃圾袋也粘」。

当然，她也不常抹护手霜，一次，姐妹送她一支护手霜，她抹了一点，烘干机里有衣服烘好了，她怕护手霜粘到衣服有味道，赶紧洗了。

翠玉的心很细，客人和她一道乘电梯，她会主动问，「您好，您住哪个房间？」。她记得这家酒店每一间房的具体位置：247，出了电梯往右手拐弯，就是247-241房间，大号在先；310，出了电梯左手拐弯，房门就对着电梯口，窗户是对外的；526，出了电梯左拐，526在右手边，在半中间小拐弯那里。她还记得尾号08、06的房间在内侧，适合想要安静的客人。

连客房经理都讲，「这个不用你记得呀？」，她笑，「我就想客人问我，我能一下给他指出来」。

白龙是翠玉的直属领导，也是从客房清洁开始做起，一路做到客房经理。她来自吉林长春的农村，2014年小孩上高中了，她不用在家带小孩，就想出来「闯一闯、看一看」。经人介绍，她开始接触酒店行业。

有人劝过白龙，说这个行业很辛苦，她没太往心里去，她有一种对于自己体力和能力的自信，「我们农村出身，什么活都能干得了，不就是打扫卫生吗？在家里谁家不套枕套？」等真正接触这个行业，白龙才发现，酒店行业有许多标准，和干农活根本是两回事，就说套枕套这么件小事，也有速度和技巧，刚入行那几天，她每天睡觉前胳膊都有点抬不起来，生疼。

酒店清洁是一项拼体力的劳动。要在有限的时间内「做房」，做得越多赚得越多，如果一天只做十间房，很多人都可以做到很完美，但是那只够保底工资，每天要拼二十几间房，才能赚到相对可观的收入。「没有什么别的窍门，就是拼」，白龙说，这份工作能坚持下来，「说心里话就是家庭需求」。小孩要上学，她文化程度不高，只能做服务行业，没有别的选择。

她从东北来到上海，很少见证这座城市繁华的那一面，基本都在劳动中度过，好不容易轮休，也不想出门，在家做点东北菜就很满足。「大上海这个地方各方面都是很快的，不像我们在农村种地，晚收一天早收一天都可以，已经出来了，不能回去，就坚持」。

她工作的亚朵酒店曾做过统计，做一间房，清洁者手部消毒至少3次，每天做25间，手消至少75次；打扫一间客房，从扯掉被套、铺平床单，到清理地上的毛发、擦拭低矮处的死角，要弯腰约160次，一天下来，弯腰次数4000多次。

说起这份工作，白龙印象很深的也是「手」。「做房」的姐妹们对手有一种看似矛盾的态度——一方面，她们不太在乎手部皮肤的粗糙，因为每天下水，冬天一到，很多人的手都裂了口子。另一方面，大家又会特别注意，不能扭伤手，因为一旦手部受伤，不能干活，影响的是生计。「要把手保护好，我们的手是赚钱的手」，这是许多酒店清洁人员的心声。

如果说手是她们最常被看见的劳损，那么脚往往是最容易被忽略的一部分。

一间客房做下来，要在房间里来回走动、下蹲、弯腰，一天下来步数至少20000步。

大姐们节约，购买的工作鞋通常不会太昂贵，这些鞋子在浴室工作时防水性不足，磨损得也很快，很多大姐基本每3个月就要换一双鞋，一年就需要买4双。正因为这样的高频率更换，她们更舍不得买「好鞋」，因此进入鞋的困境循环。

很多大姐们下班后最想做的事，就是先打一盆热水泡脚。脚底发胀，小腿发酸，有时候站久了，连腰都会跟着发紧。

后来，亚朵在内部调研里发现，这几乎是一个普遍现象：很多客房服务员穿的都是老北京布鞋，便宜、轻便，但不防滑，也不防水，更不耐磨损。调研里，一个很具体的发现是：高频行走带来的足部疲劳，往往会一路传导到小腿、膝盖和腰部，下肢负担，是许多身体劳损最早开始的地方。

也正因此，亚朵把一双鞋当成一个起点——尝试按照客房工作场景，为她们订做一双更适合她们的鞋：防滑、防泼水、有支撑，还要一脚蹬款，这样穿鞋时能少弯一次腰。

最后选中的是大姐们认可的那双鞋。预计首批发放20000双鞋，计划在5年内发放超过10万双公益鞋。

这是行业里长期被忽略的一类需求。很多客房服务员还讲到，她们很希望学习在工作中更省力的技巧，清洁剂怎么用更安全，工作间隙怎么放松，滑倒、磕碰时怎么应对……这的确是一份不轻松的工作，但认真去倾听她们的诉求，辛苦并不是不可避免的。

翠玉

不要在对讲机上责怪她

青阳是一位傈僳族客房服务员，她来自云南，20年前，她刚出来工作时，只有一个想法，想要改善家里的条件，那时她们全家务农一年的收入只有2000元。

她很能吃苦，2011年入行，先是在小酒店做，之后被带到连锁酒店，再到亚朵，靠自己的努力做到领班、客房经理。刚从云南出来打工时，爸妈很担心她，临行前叮嘱的是注意不要被骗，外面坏人多。青阳说了好几次，「我说话不大会说的」，讲到自己的过去，她很感慨，眼泪流下来，但职业习惯又让她立马露出笑容。

她今年46岁，做酒店15年了，她说「哭哭笑笑的，时间就这样溜走了」。酒店行业给了她安身的地方，也让她养大了两个孩子，攒下了收入。

像青阳这样离家打工的中年女性，并不少见。调研显示，51岁及以上的客房服务员中，超过六成是在异乡工作，其中四成多在外省。有人一年只能回一次家，孩子的成长、老人的病痛，都只能隔着电话关心。

今年是青阳在亚朵的第八年，她至今记得刚来到这里的一些细节。吃饭可以在客用餐厅，「你今天过来应聘，做不做都没关系，员工餐你可以去吃」，住宿也不用铁架床，尽量布置得温馨。这些在当时并不多见，是她感受到的最初的不同。

青阳

来到这里，每个人都会起一个花名，不必称呼谁为「总」，上下级关系很淡。青阳印象很深，自己刚当上领班时去参加培训，讲师提出过一个问题：大姐忘记补地巾了怎么办？

在青阳从前的理解逻辑里，这是违规，当然需要处罚，但是在这里，她放下了之前那套不分青红皂白的「标准」。大姐忘记补地巾了，分很多种情况，如果这个大姐经常犯这样的错误，那是她能力的问题，但如果大姐只是偶尔犯了这个错，作为管理者，需要去考虑，大姐怎么了？是遇到什么事了吗？

很多大姐年纪都在45岁以上，上有老下有小，是家庭的夹心饼干，很不容易，她们很珍惜这份工作，心里肯定想要做好，所以当大姐忘记补地巾了，要做的不是责骂，而是去沟通。培训上还说了许多沟通的细节，青阳印象特别深，「不要在对讲机上直接问责大姐，不要让全酒店都看她笑话」。

在亚朵，她们被提醒最多的一件事是：大姐不是机器，是人。是人就会有疏忽，有情绪，有说不出口的难处。看见了，理解了，解决了——事情就过去了。

「我真的很感动的」，青阳不知道怎么表达自己的震撼，只是一直说自己很感动，觉得大家之间氛围很好，用更书面一些的语言来讲，这些细节让她感知到，这份工作不是把大家当成工具化的一环，而是见到了具体的人，能看见人的处境。

翠玉也分享了类似的细节。她在亚朵9年了，离异多年，她很少回家，酒店是她第二个家。过去生活中，她收获的爱很少，所以谁对她好，她一下就能感知到。一次，她和白龙一起要把报废的物料送到仓库，她一把扛起来，结果发现，白龙把重的那一包留给了自己，轻的那一包留给了她。

翠玉如此形容自己当时的感受，「讲实在话，我有一种想流眼泪的感觉。就这一个小细节，就触动我心了」。她说，早年间就算在家里，她也是干重活的那一个，大家都会说，你年轻，你多干点没事。白龙是她的领导，却总是抢着干重活，冲地板会自己抱着消防水管，有时候烫衣服人手不够，她也是「我来我来我来」。

白龙很会关心人，知道翠玉不容易，公区会有可回收垃圾，白龙会让她捡了去卖钱增加收入，翠玉都笑，「我捡垃圾，她都花20块钱帮我买个小板凳」。

酒店是一个相对封闭的空间，环境固定，事务繁杂琐碎，正是因为许多这样的柔性管理，留住了非常多勤恳朴实的劳动者。她们互相帮助，互相体谅，人与人之间才因此有了真正的温度。

亚朵员工在客用餐厅就餐

被房客记住名字的那一刻

酒店最不缺的就是故事。在快节奏的周转里，总有一些停顿和相遇，许多令人感念的服务，都发生在制度之外。

翠玉记得一个下雨天，一位住客穿着米白色的裤子，裤脚都被弄脏了，也没着急办入住，在大堂对着书架拍照，翠玉主动告知她，「我们家有洗衣房，你等会办好入住，到房间里换好衣服，如果不方便的话打电话到我们前台，把你衣服拿下来洗，明天早上就烘干了，干干净净可以穿」。

第二天，她就意外收到了一个好评：我的裤子惨不忍睹，阿姨向我介绍有洗衣服务，第二天给我洗得干干净净！「惨不忍睹」那4个字她印象特别深，「把我笑坏了」。

她还记得，五年前的五一劳动节，她在大堂拖地，一位女士对她说，「早上好，节日快乐，阿姨你辛苦了」。那一刻，她现在回想心里都很开心，「客人给我们回一句话，感觉比平常别人回一句话更开心更安慰那一种感觉」。

最让翠玉记在心里的，还是有人记住了她的名字。他们有的叫她阿姨，有的叫她翠姐，喊得熟悉又顺口的，「恐怕有五六个人」。

最早一次是在电梯里，一位妹妹喊她，「翠姐」，一开始她以为是新来的员工，后来才发现，这是住客，因为常来这家酒店，记住了她的名字，甚至记得她们第一次见面是在餐厅。还有一位女士，她常常帮对方熨衣服，对方喊她翠姐，夸她熨烫技术好，「这件裙子在外面烫要50块」。

还有一位男士，连续3年他们都在大门口遇到，刚刚过去的2025年，翠玉帮他洗好衣服烘干挂好，临走时，对方专门和她打招呼说，「阿姨我今年下半年都不来了，我要出国去，到明年再来」。翠玉答他，「好，明年我还在这个老地方等你」。那位男士拿着手机走过来，「阿姨，咱俩合影一张」。

看起来都是点滴小事，翠玉记得很清楚，她说这是她的个性，想事情比较细，容易记住别人的好。从前她在服装厂做鞋子，学了一手做鞋的好手艺，身边认识的人都能穿上她做的鞋。每年回家，别人拎一个箱子回家，她背一个包，挎一个包，拖个箱子，妈妈都心疼她，做这么多鞋子回来，家里姐妹几个哪家都几十双，有这时间躺在床上闭目养神不好吗？

现在在酒店做公区保洁，洗衣房是翠玉常待的地方，从前在服装厂学的缝补手艺又发挥了作用，谁的衣服破了炸线了，她有时间都会修补好，「这样人家穿着也舒服，心里就舒服」。这些都是她自发自愿做的「小事」，没有写在工作规范里，也不会有额外的奖金。她说不清这是不是额外的事，只觉得既然自己在这里做事，看见了，就顺手做掉。很多类似的细节，并不会写进岗位要求里，但它们构成了一家酒店真正的温度。

和许多客房大姐相比，泽兰是很特殊的一位。她是酒店的「良心大使」——一个专门负责杯具清洗与消毒的岗位。亚朵单独设立这一岗位，是为了将洗杯工作与其他清洁工作分离，减少交叉感染的风险。泽兰有过医院工作的经历，对清洁要求很高，和这个岗位天然契合。她有3000多元退休金，却依然选择继续工作，退休后她尝试过卖衣服，出租房子开火锅店，直到来到亚朵「做酒店」。

用现在的话来说，她是一个非常高能量的人。她很喜欢这里的工作氛围，泽兰带我参观她的工作间时，走过酒店内部的长廊去往员工货梯，路上她自然地哼起了歌。

她过着一种很尽兴的生活，对待客人也有着四川人天生的热情。白天忙完了，晚上的时间属于自己，她每天在酒店吃三顿饭，晚上还加餐一顿，经常请同事一起吃小馄饨、拉面甚至海底捞。

她讲述的故事都非常鲜活，比如自己59岁过生日那天，下班6点一过，她就已经走进电梯了，结果就因为看到两个住客酒醉了，刷不了卡，她又帮忙把卡刷了，送到6楼之后，又忍不住去厨房泡了姜汤给他们醒酒，结果一端上去，住客吐得一塌糊涂，「我就更不好走了」。

一桌子的朋友等着给她「过生」，在饭店里包了一桌，她的时间一推再推，等到把所有东西打扫完，到饭店都10点了，朋友给她一顿骂。说起这些事，她自己都哈哈笑，她是爽朗的人，朋友特别多，有一次中彩票中了一万多块钱奖金，她全部用来请大家吃吃喝喝。

在客房部，大多数人是女性。她们共享宿舍、餐桌、疲惫与玩笑。和她们碰面时，能直观地感受到那种发自内心的热情与朴实。酒店就是这样一个特殊的能量场，汇聚了细腻的、侠气的、无私的、温暖的，许许多多生动的劳动者。

很多人的花名就能体现她们的个性。白龙给自己取名「白龙」，因为生肖属龙。起花名时，她以为必须是一朵花的名字，她琢磨了很久：「我不喜欢花，我这个人偏中性，平常穿运动装，花难为死我了。」她喜欢雪，喜欢东北老家冬天窗外白茫茫的一片，也喜欢武侠，于是取了「白龙」这个名字，「多霸气」。在重庆，有一条路叫天文路，是天文每天从家走到酒店的路，于是她给自己起名「天文」。

她们是一个个具体而生动的人。

泽兰在工作间

她们把日子过成喜欢的样子

很多人都谈到那个问题，如果有一天你离开亚朵，你觉得你最想念亚朵的是什么部分？

大家的回答出奇地一致，想念这里的伙伴，想念团队，想念这里的氛围。在这里，「个人干个人的活，个人赚个人的钱，谁也不说谁，各自把自己的活干好就好了」。

酒店是一个团队协作的综合体。过去两个月，我们见到了各个岗位的亚朵人，他们岗位不同，职责各异，却有一种相似的精神面貌。

黛玉是客房服务员里少见的95后，1997年出生。因为好朋友在做酒店，她也想试试。她选择亚朵，是打听过这里标准高、氛围好。她喜欢这份工作，因为符合她对生活节奏的期待。她不喜欢熬夜，拒绝夜班，而客房清洁一般六点就下班，晚上的时间完全属于自己。

在苏州一家门店，客房部几乎都是90后。有人做过会计，有人在写字楼当过文员，也有人做过销售。她们转向客房岗位，一个现实原因是：相比许多需要长期加班、收入不稳定的白领工作，这份工作虽然辛苦，但边界清楚，多劳多得，下班时间也更确定。

调研里，40岁以下的新生代从业者中，一半以上希望继续留在酒店行业，或者往上走一步。他们看得见一种未来。

黛玉常说：「工作哪有不累的？」做酒店近一年，最让她开心的是自己瘦了，肌肉有了线条。朋友调侃她：「钱也赚了，肥也减了。」

她特别喜欢这里的氛围。客房清洁通常一个人负责一层，工作时不常碰面，但每个人都戴着耳麦，对讲机里常有人说笑。回到宿舍，她会感到一种亲切感。她以前做过别的工作，人际关系需要技巧，在这里不用。「你该怎么样就是怎么样，没那么多弯弯绕绕。」

更重要的是，比起竞争，这里更多的是互助。同事都是她的姐姐，姐姐各有各的特点，人都挺好的，有姐姐教她铺床，她因此获得亚朵内部职业技能大赛的三等奖。同宿舍的姐姐常常跟她分享做房技巧，她能感觉到，因为自己年纪小，大家都很照顾她，「她们经常挂在嘴边的，就说小孩都比我大了，你能感觉到工作氛围比较舒心，比较有爱的那种」。

我也见到了亚朵的厨师泽建。他带我参观厨房，展示机器、台面、食材，神情中有一种自信。他带我参观餐厅，指着两台咖啡机解释，当他发现这家店外籍住客多，咖啡机常有人在等待，汇报给店长，酒店很快增加了一台咖啡机。从此，早餐高峰期咖啡机旁几乎都不用排队了。

每天早餐时，泽建都在厨房与餐厅之间来回转，哪道菜快吃完了，赶紧烧，这样才能在最佳赏味期，让客人吃到新鲜菜。他还讲到一些很有成就感的瞬间，有客人吃了他们做的牛肉浇头，觉得非常好吃，专门向前台询问制作方法，于是他把方子写好，请前台伙伴给客人发送到微信上。前段时间，他们做的熏鱼也被客人问了方子，这些时刻，会让他感觉到自己和客人之间通过食物有了连接。每次看到自己做的食物被吃完，有食物被询问做法，那都是作为厨师的「高光时刻」。

和亚朵人交谈，他们的口中很少出现大词，都是很朴素的语言。他们是普通的劳动者，在亚朵有了一个努力工作的平台，能够获得可观的收入，而他们也是发自内心认同这里的价值观，同频的人汇聚在一起，自然而然生长出归属感和向心力。

在这里，很多关怀都是润物细无声的。今年春节前，门店发起了一个「温情染发」项目。对于那些有白发或想换发色的伙伴，同事会为其染发。一位店长解释为什么做这件事：「回家，要让大家看到最精神的你。这一年你辛苦了，换个新发型，风风光光过大年。」

这些都是很小的细节，亚朵在乎，亚朵人也在乎。许多人表达过一种相似的感受，在酒店做服务工作，免不了有一些委屈的时刻，觉得自己身处底层为生活奔忙的时刻，因此，他们很在意公司是否能体谅自己，一位劳动者是否能获得「平等」和「尊重」。因为只有发自内心的认同，才能将善意传递给别人，这是很难用制度去规训的。

故事的最后，我们想分享的是一个楼顶花园的故事。

那是酒店顶楼的一片角落，原本堆满竹片和杂草。一位大姐一点点清理，花钱买花盆、泥土、肥料和花苗。最早没有水管，她每天拎三四桶水上楼浇花。后来装了水管，店长说给她报销费用，她全都拒绝了，「我挣的钱就是用来花的，开心就好。」

每次心情有些闷，她都会上来转转，如果有人远道而来看她，她就会手一挥，像主人带着客人参观自己家一样，「走，带你去看看姐姐种的花。」

这样在酒店楼顶种花的大姐，在亚朵不止一位。我们见面的那天，大姐站在几百盆花前，说：「等暖和了，这里特别漂亮。」

冬天花谢，春天再开。等到春风一吹，顶层房间一开窗就看到花，客人开心，她也开心。

这或许是亚朵故事里，最动人的注脚：给予善意生长的土壤，然后，静待花开。

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